Pozwolę sobie zacząć od krótkiego wyjaśnienia czym jest spór konsumencki. Spór konsumencki jest sporem powstałym pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. Zarówno termin „konsument” jak i termin „przedsiębiorca” są definiowane w kodeksie cywilnym. Konsumentem (art. 221 k.c.) jest osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Natomiast przedsiębiorcą (art. 431 k.c.) jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, o której mowa w art. 331§1 k.c., prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową. W ten sam sposób definiuje oba te pojęcia ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.¹

Z uwagi na specyfikę sporów konsumenckich, wynikającą z nierównego statusu stron, nierównej pozycji wyjściowej stron w rozmowach i próbach rozwiązania sporu, a tym samym obawę konsumentów przed długim i kosztownym postępowaniem sądowym, Parlament Europejski i Rada Unii Europejskiej przyjęły Dyrektywę 2013/11/UE w sprawie ADR (alternatywnych metod rozstrzygania sporów). ² Dyrektywę tę na grunt prawa polskiego implementowała ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.³

Niestety w Polsce utrzymuje się wciąż dość niska świadomość konsumentów dotycząca zarówno samej mediacji jak i możliwości korzystania z niej w sporach z przedsiębiorcami, mającymi siedzibę na terytorium RP, dotyczących umów sprzedaży lub świadczenia usług.

Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich wprowadza mieszany system ADR, a więc taki który składa się z podmiotów zarówno publicznych jak i niepublicznych, uprawnionych do rozwiązywania omawianych sporów. Wszystkie te podmioty muszą zostać wpisane do Rejestru podmiotów uprawnionych (https://polubowne.uokik.gov.pl/rejestr,5,pl.html), prowadzonego przez Prezesa Urzędu Konkurencji i Konsumentów. Są to:

• podmioty utworzone przez przedsiębiorców z danej branży, np. Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich,

• podmioty ADR o charakterze sektorowym, np. Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Koordynator ds. negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki, Rzecznik Finansowy,

• Inspekcja Handlowa, dla tych sprawa, dla których nie został utworzony właściwy ADR.

Zachęcam do skorzystania z załączonego linku, w celu wyszukania właściwego podmiotu uprawnionego w danym województwie. Przedsiębiorca, który zobowiązał się (lub jest zobowiązany z mocy ustawy) do rozwiązywania sporów z konsumentem w ramach ADR musi umieszczać też na swojej stronie internetowej informację dotyczącą podmiotu uprawnionego właściwego dla zakresu usług, które świadczy przedsiębiorca.

Postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich mogą przybrać trojaką postać:

• mogą prowadzić do zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu (mediacje, negocjacje),

• mogą polegać na tym, iż podmiot uprawniony proponuje rozwiązanie sporu (koncyliacja),

• mogą polegać na tym, że podmiot uprawniony rozstrzyga spór i narzuca stronom rozwiązanie (sądy polubowne).⁴

   

W przypadku wybrania przez strony dwóch pierwszych postaci pozasądowego rozwiązywania sporów, mogą one wycofać się z takiego postępowania na każdym jego etapie. Nie mają natomiast takiej możliwości w przypadku trzeciej ze wskazanych form postępowania. W tym przypadku strony muszą wyrazić jednak wcześniej zgodę na poddanie się tego rodzaju rozstrzygnięciu, w formie umowy, tzw. zapisu na sąd polubowny. Muszą jednak zostać wcześniej poinformowane o charakterze takiego rozstrzygnięcia i wyrazić na to zgodę. Wyrok sądu polubownego lub ugoda przed nim zawarta mają moc równą wyrokowi wydanemu przez sąd powszechny lub ugodzie zawartej przed takim sądem. Każda ze stron jednak może wnieść do sądu powszechnego (konkretnie: apelacyjnego) skargę o uchylenie wyroku sądu polubownego, w oparciu o przepisy Kodeksu Postępowania Cywilnego (art. 1205 i następne).

Co istotne, strony mogą także dochodzić swoich praw przed sądem powszechnym. Postępowanie pozasądowe nie pozbawia tej możliwości. Jednakże trzeba mieć na uwadze iż jednym z warunków formalnych pozwu jest określenie czy strony podjęły próbę mediacji lub innego pozasądowego sposobu rozwiązania sporu a jeśli takowej próby nie podjęły, wyjaśnienie dlaczego.⁵ Tak więc, co do zasady, strony powinny taką próbę podjąć.

Kto w takim razie może wystąpić z wnioskiem o przeprowadzenie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu?

Z rzeczonym wnioskiem występuje konsument. Składa taki wniosek w formie papierowej lub elektronicznej do Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej, właściwego dla:

• miejsca dokonania zakupów, lub

• miejsca prowadzenia działalności przedsiębiorcy.

Co ważne i należy o tym pamiętać, konsument przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania musi podjąć próbę kontaktu z przedsiębiorcą, w celu bezpośredniego rozwiązania sporu. W przypadku braku podjęcia takiej próby, podmiot uprawniony może odmówić rozpatrzenia sporu. Należy mieć na uwadze iż postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów jest postępowaniem dobrowolnym, zarówno po stronie konsumenta jak i po stronie przedsiębiorcy. Przedsiębiorca, który nie rozpatrzy reklamacji konsumenta bądź taką reklamację odrzuci ma obowiązek poinformować konsumenta, który podmiot uprawniony będzie właściwy dla podjęcia się rozwiązania sporu w postępowaniu pozasądowym oraz czy sam chce do takiego postępowania przystąpić czy też nie. Jeśli nie złoży takiego oświadczenia, przyjmuje się iż wyraża zgodę na przystąpienie do takiego postępowania.

Postępowanie co do zasady trwa do 90 dni i nie wymaga osobistej obecności konsumenta. Jednakże warto zapoznać się z regulaminem danego podmiotu uprawnionego (każdy jest obowiązany do powołania takiego regulaminu) co do kwestii osobistej obecności. Postępowanie może zostać przedłużone w sytuacji wysokiego stopnia skomplikowania sporu.

Takie postępowanie co do zasady jest bezpłatne dla konsumenta, jednak niektóre podmioty uprawnione określają w regulaminie pewną, niewielką kwotę, którą konsument musi uiścić w związku z postępowaniem.

Podmiot uprawniony, w przypadkach wskazanych w ustawie⁶ odmawia przeprowadzenia postępowania ADR. Są to następujące przypadki:

• konsument nie próbował rozwiązać sporu bezpośrednio z przedsiębiorcą - a więc konsument ma obowiązek podjęcia próby rozwiązania sporu (postępowanie reklamacyjne), np. drogą elektroniczną. Sugeruję wybrać takie sposób, który pozwoli konsumentowi bez problemu wykazać, iż takiej próby się podjął;

• postępowanie dotyczące danego sporu już się toczy lub zostało zakończone,

• spór jest błahy lub ma na jedynie celu spowodowanie uciążliwości dla strony,

• wniosek został złożony po terminie. Termin jest określany w regulaminie podmiotu uprawnionego. Nie może wynosić krócej niż rok od dnia, w którym wnioskodawca podjął próbę kontaktu (patrz: punkt 1) z drugą stroną,

• wartość przedmiotu sporu nie mieści się w progach określonych w regulaminach podmiotów uprawnionych.

Strona, w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporu, nie musi korzystać z pomocy osób trzecich, w tym z pomocy profesjonalnego pełnomocnika (radca prawny, adwokat). Jeśli jednak nie czuje się pewnie i komfortowo w takich sytuacjach, polecam jednak wsparcie się osobą mającą doświadczenie w mediacjach czy też negocjacjach.

Marlena Pacocha

Kancelaria Doradztwa Prawnego i Mediacji

Mediacje, doradztwo prawne, szkolenia

Marlena Pacocha

Kancelaria Doradztwa Prawnego i Mediacji Marlena Pacocha

NIP: 7752118564

REGON: 100568921

KONTO: PL 69 1050 1461 1000 0090 8289 3414